Unicaja Banco ha puesto en marcha una ambiciosa apuesta por la banca conversacional basada en inteligencia artificial generativa, de la mano de Nvidia y Deloitte España. La entidad quiere que tanto sus clientes como sus empleados puedan relacionarse con el banco “hablando en lenguaje natural”, ya sea por voz o por texto, en lugar de navegar por menús tradicionales.
Este movimiento se enmarca en el plan estratégico de la entidad, que reserva unos 250 millones de euros a inversiones tecnológicas durante el actual ciclo de tres años. Dentro de ese presupuesto se incluye el acuerdo alcanzado con Nvidia y Deloitte, concebido como una palanca clave para transformar los procesos internos y la atención al cliente sin perder de vista la regulación europea y la seguridad de los datos.
Alianza estratégica con Nvidia y Deloitte para un banco conversacional
El proyecto pivota sobre una alianza estratégica tripartita entre Unicaja, Nvidia y Deloitte España, orientada a desplegar un modelo de banca conversacional a gran escala. El primer paso visible para los clientes será un asistente de voz capaz de resolver consultas cotidianas, pero la hoja de ruta contempla que ese asistente acabe también recomendando y comercializando productos financieros.
Según ha explicado la entidad, el asistente se lanzará inicialmente como canal adicional y totalmente opcional: los clientes seguirán disponiendo de gestores remotos y oficinas físicas. La idea es que el usuario pueda preguntarle al banco, por ejemplo, cuánto paga por su seguro del coche, qué coberturas tiene o cuándo vence una póliza, sin necesidad de navegar por múltiples pantallas.
Con el paso del tiempo, el sistema irá ganando capacidades. La entidad prevé que, tras la fase inicial de consultas e información, el asistente pueda ofrecer préstamos preconcedidos y, si su aceptación es elevada, dar el salto a la contratación de pólizas de seguros e incluso hipotecas a través de ese mismo canal conversacional.
Desde Unicaja subrayan que el acuerdo con Nvidia tiene un carácter transversal, no solo orientado al cliente final, sino también a optimizar procesos internos y la experiencia de los empleados. Deloitte, por su parte, actúa como socio de acompañamiento para asegurar que la implantación se ajuste a las exigencias regulatorias, de riesgos y de gobierno del dato propias del sector financiero europeo.
Infraestructura propia de IA y soberanía tecnológica
Para hacer viable este modelo conversacional, Unicaja ha firmado con Nvidia un contrato de licencia de uso de software y de infraestructura propia, en lugar de depender exclusivamente de servicios en la nube de pago por uso. El banco busca así estabilizar la inversión a largo plazo en inteligencia artificial y evitar que los costes se disparen a medida que crece el uso de estas herramientas.
La entidad está construyendo una infraestructura dedicada de IA sobre la plataforma de computación acelerada de Nvidia, preparada para desplegar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) de código abierto mediante los microservicios Nvidia NIM. Esta base tecnológica permite desarrollar aplicaciones conversacionales de alto rendimiento alojadas en una arquitectura híbrida y modular.
Dicha arquitectura combina modelos internos desarrollados por el propio banco con modelos comerciales de terceros, de forma que en cada caso se pueda seleccionar la opción más eficiente y ajustada a la necesidad concreta del negocio. Esta flexibilidad es uno de los pilares de la estrategia de “soberanía en IA” de Unicaja, que pretende mantener el control sobre los sistemas y los datos clave.
El banco destaca que esta aproximación híbrida le ofrece una infraestructura ágil, escalable y económicamente más predecible, frente a un modelo basado solo en proveedores cloud con tarificación por uso intensivo. Además, le permite adaptar con rapidez los modelos a la normativa europea en materia de inteligencia artificial y servicios financieros.
En este marco, Nvidia aporta no solo la capacidad de cómputo, sino también soluciones específicas como NVIDIA AI Enterprise, los microservicios NIM, NeMo Guardrails, NeMo Evaluator y los AI Blueprints, pensadas para acelerar el desarrollo, la evaluación y el despliegue seguro de aplicaciones basadas en IA generativa en entornos altamente regulados.
Casos de uso ya en marcha y mejoras en la eficiencia
Aunque el foco mediático está en el asistente de voz para clientes, Unicaja lleva meses probando y desplegando interfaces conversacionales en procesos internos. La entidad ya ha puesto en producción distintas soluciones en áreas como la comercialización de seguros e hipotecas, el desarrollo de software propio o la automatización de tareas de back office.
También se han activado asistentes internos para soportar procesos legales, gestionar reclamaciones de clientes y agilizar gestiones administrativas que antes requerían más intervención manual. Según datos del propio banco, estos pilotos han permitido recortar los tiempos de respuesta entre un 40% y un 80%, dependiendo del caso de uso concreto.
Además de acelerar la operativa, estas aplicaciones conversacionales ayudan a unificar criterios y a reducir errores, ya que los modelos pueden guiar a empleados y clientes a través de flujos estructurados, pero con un tono de conversación más natural. La entidad confía en que, conforme maduren los modelos, su utilidad se extienda a nuevas áreas de negocio.
Este despliegue va acompañado de la creación de un equipo especializado en inteligencia artificial y transformación digital, formado por más de medio centenar de profesionales. El grupo combina talento interno con nuevas incorporaciones y reporta directamente al consejero delegado, al consejo de administración y a la comisión de transformación digital, lo que refleja el peso estratégico que la entidad da a la IA.
El banco insiste en que todo este proceso se está abordando de forma “segura, ética y responsable”, respetando la normativa europea sobre inteligencia artificial, las exigencias de protección de datos y los estándares de gestión de riesgos del sector financiero. La presencia de mecanismos como NeMo Guardrails y sistemas de evaluación específicos pretende minimizar sesgos y respuestas inadecuadas de los modelos generativos.
El papel de Deloitte en la implantación y el marco regulatorio
Deloitte España actúa como socio clave en la definición y puesta en marcha del modelo de banco conversacional, tanto desde una perspectiva tecnológica como de negocio. La consultora aporta su experiencia en banca, riesgos, regulación, capital humano, datos y tecnología, campos que resultan especialmente sensibles en una entidad financiera.
La compañía está acompañando a Unicaja en la adopción de la IA generativa a nivel estratégico y operativo, desde el diseño de casos de uso hasta la integración con los sistemas existentes y la gestión del cambio interno. El objetivo es que las nuevas herramientas encajen con los procesos del banco y que su uso cumpla con los requisitos regulatorios que marcan el Banco de España, el BCE y la normativa comunitaria.
Desde Deloitte destacan que se trata de un proyecto con vocación pionera dentro del sector bancario a escala global, al combinar una infraestructura propia de IA con soluciones cloud y un modelo conversacional pensado para ser escalable. La firma considera que este tipo de iniciativas marcarán la forma de hacer banca en los próximos años, en un contexto de fuerte competencia y digitalización acelerada.
La colaboración con la consultora también persigue asegurar que la implantación de la IA tenga un impacto positivo en la experiencia de cliente y en la organización interna, evitando que la automatización genere fricciones o desconexión con el usuario final. Por eso se apuesta por un modelo híbrido, en el que la atención automatizada convive con los canales tradicionales.
En paralelo, el acuerdo con Nvidia sirve a la tecnológica como banco de pruebas para desarrollar soluciones que puedan exportarse a otras entidades, incluidas compañías de banca mediana en mercados como el estadounidense. El aprendizaje obtenido con Unicaja podría replicarse, con las debidas adaptaciones, en otras geografías y marcos regulatorios.
Con todos estos elementos, Unicaja aspira a consolidar un modelo propio de banco conversacional, apoyado en infraestructura de IA soberana, socios tecnológicos de primer nivel y un despliegue progresivo de casos de uso que ya está mostrando mejoras en eficiencia y agilidad. La entidad busca así reforzar su competitividad en España y Europa, modernizar su relación con clientes y empleados y, al mismo tiempo, mantener el control sobre la tecnología y los datos que sustentan su negocio.
