La atención al cliente es una de las áreas más sensibles para cualquier operador de telecomunicaciones, y Movistar ha decidido apostar fuerte por este aspecto para mejorar la experiencia de sus usuarios. A través de la iniciativa «Movistar por ti», la compañía busca ofrecer un trato más cercano, rápido y eficiente a quienes requieren ayuda o tienen consultas relacionadas con sus servicios.
Con esta transformación, se eliminan procesos automáticos engorrosos y se potencia la atención humana, dándole protagonismo a la agilidad y la personalización en cada gestión. Los clientes han sido informados de las novedades en las últimas semanas, y la compañía pretende trasladar transparencia y confianza a su base de usuarios.
Un servicio que simplifica los trámites y acelera las respuestas
Entre las principales mejoras de esta nueva atención, destaca que ahora las consultas sobre facturación se resuelven en la misma llamada o, como mucho, en un plazo máximo de 24 horas si la gestión requiere pasos adicionales. Y si es necesario enviar a un técnico al domicilio del cliente, la cita se agenda en el primer contacto telefónico, evitando esperas innecesarias o llamadas adicionales.
Durante la llamada, el cliente permanece en línea y recibe explicaciones continuas sobre las gestiones que se están llevando a cabo, dejando atrás los clásicos mensajes de espera y la incertidumbre sobre el estado de su solicitud. Además, cada usuario cuenta con un interlocutor único y perfectamente identificado, que se responsabiliza de la consulta, realiza el seguimiento y se asegura de que todo quede resuelto. Este interlocutor puede ser un especialista encargado de informar activamente al cliente hasta la resolución total del problema.
Compromiso con las personas mayores y protección adicional
Otra de las novedades relevantes es la priorización de llamadas de personas mayores al número gratuito 1004, que ahora reconoce de manera automática a los usuarios senior para ofrecerles un acompañamiento más cercano y prioritario. Movistar busca facilitar el acceso a la atención para quienes más apoyo suelen necesitar, fortaleciendo así su compromiso con la comunidad.
En materia de seguridad, la compañía ha reforzado los protocolos para prevenir fraudes y ciberestafas. Antes de cerrar cualquier contratación, el cliente recibe toda la información por escrito y debe dar su aprobación mediante firma electrónica. Si se detecta un uso inusual en el consumo, se avisa al usuario y se le ofrece la oportunidad de bloquear la operativa antes de que se emita la factura.
Atención sin presiones comerciales y con opción siempre humana
En este nuevo modelo de atención, no se ofrecen productos ni servicios adicionales hasta que la gestión inicial del cliente ha sido resuelta al completo. Todo el proceso está enfocado en resolver el motivo de la llamada sin distracciones o intentos de venta paralelos.
Además, siempre existe la posibilidad de hablar directamente con una persona, independientemente de la tecnología disponible para canalizar consultas. Movistar apuesta por que el soporte humano siga siendo accesible en todo momento, aunque haya mejoras tecnológicas implementadas para agilizar el proceso.
Mejoras adicionales sin sobrecoste en los servicios convergentes
Más allá de la atención personalizada, la operadora incorpora mejoras en su oferta convergente miMovistar sin coste añadido para el usuario. Algunas de estas novedades incluyen la opción de fibra on/off para segunda residencia, el servicio MultiSIM para utilizar el mismo número hasta en cuatro dispositivos, el incremento de la velocidad en líneas móviles hasta 2 Gbps gracias a su red 5G y un refuerzo de las medidas antifraude, bloqueando llamadas sospechosas de manera automática.
Estas ventajas se aplican según la tarifa concreta que tenga contratado cada cliente, y pueden activarse cómodamente a través de los canales habituales de Movistar: teléfono, app, web o en tienda física. Por ejemplo, quienes dispongan de modalidades miMovistar Ilimitado x2 o x4 tendrán incluidas las nuevas funcionalidades MultiSIM y fibra para segunda vivienda, junto a llamadas ilimitadas desde el fijo. En otros planes, se amplían los datos móviles o se duplica la velocidad de fibra, consolidando la apuesta de la compañía por aportar valor real al usuario.
Una apuesta por la transparencia y la satisfacción a largo plazo
La puesta en marcha de «Movistar por ti» coincide con un cambio de enfoque dentro de la compañía. Según Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, este rediseño busca devolver la atención humana y naturalidad en cada contacto. Destaca que toda la estructura está ahora enfocada en dar poder y recursos a los agentes para cuidar, resolver y responder con eficacia, eliminando trabas internas o presiones de comerciales. Se ha invertido en tecnología, pero siempre al servicio del trato personal, no como sustituto.
La comunicación de estas nuevas medidas se efectúa de manera directa y personalizada con los clientes mediante cartas y correos electrónicos, donde se explican detalladamente tanto las mejoras en atención como en prestaciones.
Movistar persigue fortalecer la confianza, cercanía y transparencia con sus clientes a través de estas acciones, logrando unos niveles de satisfacción que trascienden los modelos tradicionales de atención en el sector de las telecomunicaciones.