En los últimos meses, diversos consumidores españoles han levantado la voz ante una supuesta mala gestión de las garantías por parte de Xiaomi y su servicio técnico en España, gestionado bajo la subcontrata ICP Tech Solutions. Casos como el de Irene Alcalde, quien envió su aspiradora bajo garantía y acabó afrontando un presupuesto inesperado sin que se solucionase la avería original, están saliendo a la luz y generando controversia entre los usuarios de la marca.
La experiencia de Irene no es un hecho aislado, ya que han aflorado numerosos testimonios similares en la red y en plataformas de defensa del consumidor. En todos ellos, se repite una pauta que enciende las alertas sobre posibles irregularidades en la tramitación de las garantías de productos como móviles, televisores y pequeños electrodomésticos de Xiaomi.
Un patrón repetido en el servicio técnico de Xiaomi
Muchos afectados coinciden en un mismo modus operandi: tras detectar un fallo cubierto por la garantía y contactar con Xiaomi, el servicio técnico solicita el envío del producto, pero en lugar de reparar el defecto comunicado, emite un diagnóstico de una avería totalmente diferente. Generalmente, la supuesta nueva avería es más grave y está expresamente excluida del alcance de la garantía. Ante esta situación, el cliente se ve forzado a elegir entre pagar por una reparación no solicitada o perder el aparato, que queda en manos del SAT.
De acuerdo a los testimonios recopilados, este procedimiento se repite de forma sistemática y va acompañado de la falta de información clara, negativas para facilitar números de reclamación y respuestas evasivas tanto por parte de ICP como de Xiaomi España. El resultado: el cliente queda en una situación de total indefensión, sin acceso a las vías de reclamación que la legislación reconoce.
La respuesta (o falta de ella) de Xiaomi e ICP
Frente a estas situaciones, Xiaomi delega toda responsabilidad en el servicio técnico y suele argumentar que los diagnósticos y decisiones quedan fuera de su alcance. Las respuestas obtenidas por los consumidores, tanto en comunicaciones directas como en reclamaciones oficiales, suelen limitarse a derivaciones reiteradas y, en ocasiones, silencio administrativo.
Incluso citando las normativas de protección al consumidor vigentes en España, los afectados se topan con la negativa sistemática de ambos actores a ofrecer documentos acreditativos, explicaciones técnicas o referencias que permitan iniciar una reclamación formal. Esta situación, según denuncian las víctimas, convierte la garantía en “papel mojado”.
Denuncias y casos documentados en diferentes productos
Los problemas no se circunscriben a un solo tipo de producto. Usuarios con móviles y televisores Xiaomi han reportado situaciones similares. En la plataforma de la OCU, por ejemplo, se pueden leer reclamaciones de propietarios de móviles Poco C65, a quienes se requiere el pago de cuantiosas cantidades por daños no probados, o de televisores A2, donde se acusa al cliente de supuestos desperfectos graves durante el transporte pese a la existencia de pruebas que demuestran su correcto estado al ser enviados.
Este tipo de prácticas han llevado a algunos consumidores a iniciar los trámites de reclamación ante organismos oficiales y a plantearse la vía judicial, ante la imposibilidad de obtener una respuesta satisfactoria por otros medios. La sensación compartida es que existe un mecanismo para eludir la asunción de costes en garantía, trasladando la carga al usuario.
Reacciones, pruebas y presión social creciente
El malestar entre los afectados está teniendo un eco importante en redes sociales, foros y canales de vídeo, donde se comparten pruebas documentales y relatos en primera persona. La viralización de estos casos ha incrementado la presión sobre Xiaomi España, que hasta la fecha mantiene una postura pública de silencio y reitera su desvinculación de las decisiones del SAT subcontratado.
Organizaciones de defensa del consumidor instan a la empresa a mejorar la transparencia y a garantizar el acceso de los usuarios a procedimientos de reclamación reales y eficaces. La opinión mayoritaria considera que urge una revisión de los protocolos de posventa para evitar situaciones de abuso y proteger los derechos de quienes eligen productos Xiaomi.
La controversia acerca del funcionamiento del servicio posventa de Xiaomi en España continúa. Los relatos de consumidores que se sienten indefensos ante diagnósticos dudosos, presupuestos inesperados y la ausencia de respuesta ante sus reclamaciones están marcando la reputación de la marca y generando un clima de desconfianza creciente. A la espera de que Xiaomi decida romper su silencio y clarificar su postura, muchos clientes aún no saben si podrán recuperar sus dispositivos o, al menos, ver respetados sus derechos como consumidores.
