Comprar en TikTok Shop es tan sencillo como deslizar el dedo y dar a un botón. Pero cuando el producto llega defectuoso, la historia cambia por completo. David González lo ha comprobado en primera persona: pagó 42 euros por un ventilador que nunca pudo usar y lleva más de tres meses intentando que la plataforma le devuelva el dinero.
El caso, que ha corrido como la pólvora en redes sociales, pone de manifiesto las carencias de un sistema de atención al cliente que parece diseñado para desanimar a quien reclama. Sin teléfono, sin correo electrónico y con un chat que no guarda el historial, muchos consumidores se quedan atrapados en un bucle sin solución.
La odisea de David: un ventilador defectuoso y 42 euros perdidos
David aprovechó una oferta relámpago durante una mudanza. El ventilador prometÃa ser su salvación para el nuevo piso, pero las obras se alargaron y no pudo abrir la caja hasta semanas después. Cuando por fin lo desempaquetó, se encontró con que faltaba una pieza estructural básica y que el motor emitÃa un ruido insoportable al rozar. «No era una devolución por capricho; el ventilador venÃa roto de fábrica», explicó a Consumidor Global.
Al intentar devolverlo, el vendedor —una tienda llamada ‘Buenos, bonitos, baratos’— se lavó las manos alegando que, al haber pasado el plazo de 30 dÃas, la responsabilidad recaÃa en TikTok Shop. La plataforma, por su parte, tampoco se hizo cargo. David se quedó sin ventilador y sin los 42 euros>.
Un servicio de atención al cliente que no funciona
El principal problema, según denuncia el afectado, es la falta de canales de contacto directos. TikTok Shop no dispone de un número de teléfono ni de un correo electrónico para reclamaciones. Todo se gestiona a través de un chat interno donde, según David, siempre hay un traductor de por medio y nunca se habla con alguien de España. «A veces tardaban hasta el dÃa siguiente en contestar», relata.
Además, el sistema no guarda el historial de las conversaciones. Si el chat se cierra por inactividad —algo que ocurre con frecuencia mientras el operador «revisa el caso»—, al volver a contactar hay que explicar el problema desde cero. David tuvo que repetir su historia decenas de veces sin que nadie diera una solución definitiva.
El reembolso prometido que nunca llegó
Tras semanas de insistencia, TikTok envió un correo oficial prometiendo el reembolso. Sin embargo, el pago «falló» dos veces por un supuesto problema con la cuenta de PayPal de David. Este cambió el método de pago a una tarjeta de débito, pero el resultado fue el mismo: un segundo correo idéntico y el dinero sin aparecer. La plataforma nunca devolvió los 42 euros.
Para colmo, el vendedor se negó a facilitar una factura de compra. Sin ese documento, David no puede reclamar la garantÃa de tres años al fabricante. «Es la pescadilla que se muerde la cola», lamenta. Ahora se prepara para elevar el caso a las autoridades de Consumo y a asociaciones como Facua, utilizando las capturas de pantalla del chat como única prueba.
A pesar de que TikTok Shop ha alcanzado una penetración del 18,7% entre los compradores online en España, con más de 21.000 vendedores locales, historias como la de David demuestran que la facilidad para comprar no va acompañada de un sistema de reclamaciones eficaz. La ausencia de un teléfono de contacto, la falta de facturas y un chat que no guarda el historial convierten cualquier incidencia en un calvario. Mientras la plataforma sigue creciendo, los consumidores se quedan sin protección cuando algo sale mal.
