Cómo tramitar la garantía de tu PS5 y solucionar los problemas más comunes

PlayStation 5. Es lo que todo jugador teme en algún momento. Un día, pillas tu DualSense, pulsas el botón para encender tu PlayStation 5, y la consola no enciende. O mucho peor, estás en medio de una partida, la pantalla se congela y tu PS5 no se recupera del problema. Si tienes problemas con tu PlayStation 5 y necesitas hacer uso de la garantía, estos son todos los pasos que debes seguir para conseguir que Sony repare tu unidad. Eso sí, mientras buscas entre los cajones tu ticket de compra, vamos a dejarte también unos pasos para que puedas detectar el origen del problema antes de ponerte en contacto con el SAT de PlayStation.

Cómo reparar una PS5 en garantía

Lo primero que deberás de hacer es contactar inmediatamente con la tienda en la que compraste la consola. Para ello es muy importante que cuentes con el ticket de compra, ya que será necesario para demostrar que adquiriste la consola en dicho establecimiento.

PS5 despiece

Estos son algunos de los métodos de contacto de los principales distribuidores en España. Contacta a través de ellos para encontrar una solución a tu problema:

¿Problemas con tu PS5? Así puedes solucionarlos

De todas formas, antes de tramitar la garantía de tu PS5, deberías de comprobar al 100% que no se trate de un error localizado y puntual. En muchas ocasiones, un simple ajuste en la configuración podría dejar a tu consola sin imagen por ciertas incompatibilidades con tu televisor, o un disco atascado podría ser el origen de tus problemas.

Despiece PS5

Con la idea de salir de dudas, la página oficial de soporte de PlayStation ha preparado un asistente en el que podrás ir resolviendo dudas hasta dar con el posible problema que estás sufriendo en tu consola, lo que en caso de arreglarse, podría suponer el evitarte tener que contactar con el servicio técnico y sufrir las consecuencias de estar un tiempo sin tu amada consola.

Para visitar la web de preguntas y respuestas de la web de soporte oficial, sólo necesitarás dar los siguientes pasos:

  • Entra en la sección Fix & Replace de la web de soporte de PlayStation
Fix & Replace de PlayStation
  • Selecciona PlayStation 5.
  • Elige entre la versión con disco o la versión digital, según sea tu caso.
  • El asistente te preguntará si es la primera vez que usas el sistema PS5. En caso afirmativo, te indicará los primeros pasos de conexión del HDMI y cable de alimentación. En caso de no ser tu primera vez con el sistema te aparecerán diferentes opciones a tratar.

Problemas PS5

Será ahí donde definas qué tipo de problema estás sufriendo con tu consola, y a partir de ahí obtendrás diferentes respuestas con el paso a paso a realizar para solucionarlo.

PS5, ¿en horizontal o vertical?

A comienzos de 2022 llegaron a los medios noticias sobre posibles problemas que podrían padecer nuestras PlayStation 5 dependiendo de la posición en que las utilicemos. Como sabéis, Sony ha promocionado de forma prácticamente general la imagen de su consola siempre en modo vertical, aunque como os decimos, recientemente hay quien ha alertado de posibles daños en caso de mantenerla mucho tiempo así. El propio evento de presentación de su diseño, cualquier foto promocional de la consola… en todos sitios es posible ver la máquina de pie presumiendo de sus formas onduladas.

La razón de este (teórico y no confirmado) problema hay que ir a buscarla al metal líquido situado entre el IHS del procesador y el disipador que conduce el calor lejos del chip y que, al estar la PS5 colocada en vertical, teóricamente puede provocar que no llegue a todas partes por culpa de la gravedad, dejando que zonas críticas desprotegidas alcancen temperaturas para las que no están preparadas. Eso, en última instancia, podría ocasionar un sobrecalentamiento de la consola y apagados repentinos para evitar daños mayores en el hardware de la máquina.

PS5 en vertical.

Sony, de momento, ha querido evitar cualquier polémica y Yasuhiro Ootori, responsable del departamento de diseño de Sony (le tenéis más arriba, en la foto) ha declarado que «No existe diferencia en el rendimiento de refrigeración entre una PS5 en posición vertical y otra en horizontal. Creo que algunos piensan que al colocarla en vertical se favorece su refrigeración por el llamado efecto chimenea, pero en un sistema con ventilación [de este tipo] este efecto no es tan relevante; la PS5 funciona según las especificaciones de Sony esté en la posición que esté».

Según la compañía no existen motivos para creer que puedan producirse daños si usamos la PS5 en modo vertical, a pesar de algunas especulaciones que van llegando poco a poco de los usuarios a través de redes sociales. Sony lo ha desmentido categóricamente por lo que no existen razones para pensar que estas consolas vayan a fallar por tenerlas en una posición u otra. Así que si eres del Team Vertical, mantenla así que no pasa nada. Y si eres del Team Horizontal… también.

¿Me devuelven la consola tal cual la entregué?

Obviamente Sony se compromete a devolver la máquina en perfecto estado de funcionamiento, sin entrar en el apartado estético de la misma. Ahora bien, es importante que tengáis en cuenta que en el caso de que el SSD tenga problemas y se vea afectado, ya que se necesite una reparación o sustitución, todos los datos guardados y almacenados en su interior serán eliminados, ya que Sony avisa de que procederá al formateo completo de la unidad.

SSD de PS5.

Recuérdalo para, sobre todo, subir a la nube las partidas guardadas o hacer una copia de seguridad en una unidad externa tanto de las capturas de pantalla como de los vídeos que puedas haber grabado en este tiempo. De lo contrario, vas a llevarte un pequeño berrinche cuando compruebes que la unidad SSD está completamente vacía.

En el caso de que hayas instalado una unidad de almacenamiento SSD extra en tu PS5, también os recomendamos hacer una copia de seguridad del material importante en cuanto a capturas, vídeos o partidas salvadas y removerla antes del envío. No sea que en algún momento sea necesario cambiarte la consola entera y se produzca un malentendido que te deje sin tu flamante unidad MV.2 en la que te llegue a casa de vuelta. Y es que tan fácil como la instalaste, es posible quitarla de la ranura de expansión.

¿Qué supuestos NO cubre la garantía de Sony?

Como ocurre con todos los servicios de garantía, existen una serie de supuestos a los que no podremos acogernos y que, en muchas ocasiones, son los que ocasionan los problemas entre el cliente y la compañía: suelen existir diferencias de percepción sobre la naturaleza de los problemas que sufrimos. Así que os vamos a enumerar todo lo que la propia Sony contempla dentro de esas condiciones que solemos aceptar sin siquiera leer. Son estos:

  • El mantenimiento periódico o la sustitución fuera del servicio oficial de determinadas piezas que se han desgastado por el uso de la consola.
  • Los daños derivados de un uso indebido como son los cambios físicos en la apariencia de la consola, la instalación o utilización de productos de forma distinta a la señalada en el manual de usuario de Sony; así como la instalación o utilización de accesorios que no respeten las normas técnicas y de seguridad del país en cuestión; por último, las tareas de mantenimiento del producto que lleve a cabo el usuario de forma diferente a la recomendada por Sony.
  • No cubrirá la garantía la utilización de la consola (en este caso) con un software diferente al proporcionado oficialmente, así como la instalación incorrecta del software de Sony o de un virus.
  • Utilización del producto con accesorios que puedan considerarse fuera «de las normas establecidas por Sony para el producto en cuestión».
  • Las reparaciones o modificaciones en el producto efectuadas por servicios o empresas ajenas a Sony y su «Red de Servicios Autorizados».
  • Las actualizaciones del producto que no se hayan contemplado en el manual de instrucciones.
  • También, las modificaciones de la consola para adaptarla a las normas técnicas de un país para el que no fue diseñada.
  • Por último, no cubrirá la garantía cualquier accidente, negligencia, incendio, líquido, producto químico, inundación, vibración, calor excesivo, sobrecarga eléctrica, ventilación inadecuada, suministro de voltaje excesivo, radiación, descarga electroestática (como rayos) o impacto que pueda sufrir la consola.

Tened en cuenta todo lo anterior para contar con la mayor documentación posible ante Sony sobre cualquier punto de los anteriores al que se quieran agarrar y que tú tienes claro que no se ha producido como ellos dicen. Porque aunque a priori la consigna que tienen los servicios oficiales es garantizar la correcta atención y no poner demasiadas trabas, es común que nos crucemos con el empleado del mes y este se empeñe en decirnos que hemos hecho algo indebido que sabemos a ciencia cierta que no ha ocurrido. Así que cuidado…

¿Cómo contactar con PlayStation?

En el caso de que ninguna de las soluciones planteadas en la web de soporte sirva para poner fin a tus problemas, siempre podrás ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de PlayStation para intentar gestionar una reparación en caso de que la consola lo necesite y, así, dejar que sean los expertos de la propia Sony los que la arreglen.

DualSense PS5

Está claro que si se encuentra en garantía no tendrás que pegarte por conseguir nada extra, o pagando, por lo que si los errores persisten cabe esperar un cambio completo. Aunque con la escasez de unidades que hay en el mercado, no sabemos si esa sería una gran solución.

El número de atención al cliente en España de Sony es el 911 147 422, y te atenderán de lunes a viernes de 9:30 a 19:30 horas (hora peninsular). Puede que ahí sepan ofrecerte una solución definitiva o, en caso contrario, solicitar la recogida del producto para proceder a la reparación en caso de que lo necesites. Todos sin costes para ti.

¿Qué ocurre si mi consola está fuera de garantía?

Es importante decir que, de momento, no existe ni una sola PS5 que se encuentre fuera del periodo de garantía obligatoria de dos años por parte del fabricante ya que hasta el mes de noviembre de 2022 no comenzarán a cumplir ese tiempo las primeras unidades que se pusieron a la venta en 2020. Así que de momento, no tendrás que verificar ese dato. Otra cosa es que el uso que hagamos de la máquina, y que ha provocado la incidencia, se considere que no está cubierto por ese programa de protección de los japoneses.

En el caso de que tu consola esté fuera de garantía, Sony te dará un presupuesto que tú podrás aceptar o no en función de si te compensa pagar por la reparación. En muchos casos, el coste de reparar la consola puede no merecer la pena, por lo que en ese caso lo normal es que nos planteemos hacernos con una unidad nueva.

No obstante, se han dado casos de fallos endémicos de esta consola y las anteriores en las que Sony puede llegar a un acuerdo con el cliente. Básicamente envías tu consola, pagas una cantidad que te comentará el servicio técnico cuando contactes con ellos vía telefónica y te enviarán de vuelta una consola igual a la tuya, pero reacondicionada, es decir, lo que conocemos como ‘refurbished’.

En estos casos, aunque se trate de una consola reparada, Sony nos garantizará un plazo extra de garantía y la seguridad de que el dispositivo ha sido revisado por su equipo de profesionales. En estos casos, tendrás que valorar tú mismo si merece la pena pagar por obtener una unidad reacondicionada de PS5 o si te saldrá más a cuenta vender tu consola a un técnico o cualquier persona con habilidad para repararla y, con lo que obtengas, comprar una unidad funcional de primera o segunda mano.

Ahora ya sabes todos los pasos que debes hacer en caso de que tu PlayStation 5 falle. Desde seguir los pasos iniciales para solucionar algún tipo de fallo puntual como ponerte en contacto con el equipo de asistencia para que puedan reparar tu unidad en caso de que sea necesario.


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  1.   Macarena dijo

    alguien sabe donde llamar para la garantía de la pley 5 yebo 1 semana llamado y la espera es de más de 1 hora y después me cuelgan el teléfono no me atienden en singun teléfono me siento engañada poque la compré ace 4 meses y tiene un error que pone de fábrica ya nose qué Acer